La Conciergerie Digitale: une Innovation qui Dépoussière les Clichés

Le digital, au cœur du système Oiqia

A l’heure où la transformation numérique des entreprises est plus que plébiscitée, pour des raisons de survie, certains secteurs traditionnels, profondément attachés à la présence humaine, font de la résistance. Le digital s’opposerait-il à ce point à la qualité de service? 

En location courte durée, la conciergerie digitale Airbnb est confrontée à des questions révélatrices de clichés bien ancrés. Par exemple, « Comment bien accueillir le client sans personne présente? » « Un check-in digital? « Et si le client ment? » « Un check-out sans personne présente? Mais le voyageur va prendre ses jambes à son cou et s’enfuir avec le mobilier, non? » Et si on avait tout simplement perdu de vue que ce qui compte, c’est de combler une attente. Un besoin. Et non d’être là, présent, pour se rassurer, soi? Dès lors, est-ce le client qui réclame la présence humaine? Ou le propriétaire qui a besoin de se rassurer en imaginant se prémunir de tout incident « en étant présent »? 

Regardons de plus près ce qui motive la transformation numérique dans les entreprises. Et en quoi la conciergerie digitale Airbnb répond à un besoin de gain de temps et d’argent du propriétaire, tout en optimisant l’expérience voyageur.

La Transformation Numérique au Sein des Secteurs dits Traditionnels

Avant même de parler de transformation numérique, de simplification des tâches et d’automatisation des procédures, impossible de ne pas établir un petit clin d’œil aux deux frères les plus célèbres. Ceux qui dépoussiéraient le secteur traditionnel de la restauration en imaginant comment automatiser les tâches chronophages. Ou comment simplifier les mouvements à l’extrême pour gagner du temps précieux et améliorer leur rentabilité. In fine, pari plutôt réussi et parcours inspirant pour la transformation numérique. L’enseigne en a-t-elle pour autant décidé de négliger l’expérience client? Non. Et quel est le besoin client ? Obtenir un repas chaud. Son attente? Etre servi rapidement. Finalement, ce fut audacieux et payant. Et la satisfaction client fut au rendez-vous, ce qui est, sommes toutes, l’objectif poursuivi.

D’autres secteurs prennent le même virage de la digitalisation

Outre la restauration, d’autres secteurs prirent le virage de la transformation numérique. Par exemple, la banque avec les banques en ligne, l’assurance, la formation, l’industrie du voyage et la location de véhicules en courte durée. Qu’a pu bien conduire ces secteurs à se tourner vers le digital? Le cabinet Cap Gemini souligne que les Digital Masters, soient les entreprises matures dans leur transformation digitale, sont 26% plus rentables que celles de leur secteur. D’après une étude relayée par le cabinet Mille Alliance en 2015. Elle généreraient 9% de revenus additionnels par employé. 

Certes, ces nouveaux modèles ne peuvent s’adresser à tous les segments de clientèle. En l’occurrence, les millenials, les early adopters, les geeks seront plus qu’attirés par la flexibilité et la profitabilité de ces services (réduisant nettement les coûts pour les clients). Cela dit, un autre segment de clientèle, lui, restera attaché au traditionnel modèle du service one-to-one avec une personne en personnel de contact. In fine, le poids de ce segment aura tendance à s’amenuiser avec le temps, ce que ces secteurs ont anticipé. Mais alors si des deux côtés, entreprises et clients, nous y gagnons en terme de temps et d’argent, pourquoi ces irréductibles consommateurs font-ils encore de la résistance au changement numérique?

La Conciergerie Digitale Airbnb: un Modèle à Contre-Courant des Clichés

Il y a quelques années, un article passionnant sur la location courte durée de véhicules de tourisme (Chef d’entreprise, Location courte durée, un virage à 180°, 21/08/2018) indiquait un certain bouleversement. En effet, du jour au lendemain, la voiture était louée sur un parking, sans contact avec un agent. « La prise et la remise des véhicules, les modalités en agence sont des points de friction suscitant de nombreux débats. Les nouvelles technologies qui permettent de réduire, voire d’éliminer ces points de friction, sont bien sûr potentiellement très profitables à ce marché. » 

Impossible de ne pas établir de parallèle avec le modèle économique de la conciergerie digitale Airbnb en location courte durée. Le fait de ne pas avoir à attendre l’hôte, de pouvoir se rendre de manière autonome dans le logement loué grâce à un digicode (tel que mis en place également par le loueur de véhicules) répond à un besoin fondamental du voyageur. Gagner du temps pour des choses qu’ils jugent plus essentielles. Eliminer les aléas irritants pour pouvoir profiter de son séjour le plus rapidement possible.

La question du check-in digital

Lors de la prise en main du véhicule ou du logement, le client établit son « check-in » de manière autonome. De bonne foi, il l’établira de manière minutieuse dans un souci de se protéger en cas d’incident. En quoi une présence humaine change cela? Au contraire, la parfaite maîtrise par le client de son temps évitera les frictions à l’entrée. 

Un client de mauvaise foi sera de mauvaise foi malgré toute la volonté du monde du propriétaire. Et contestera. In fine, l’hôte n’aura pas de meilleure protection car le check-in est signé en présentiel plutôt qu’en distanciel. En outre, la peur subsistera de tomber sur un mauvais voyageur Airbnb et malheureusement, le risque 0 n’existe pas. Idem, pour le check-out: un voyageur de mauvaise foi n’attendra pas l’hôte pour signaler ses méfaits. Que ce soit le propriétaire qui s’en rende compte de lui-même ou le prestataire de ménage, via un service digitalisé, cela ne changera rien. Le présentiel, ainsi que le digital, ne pourront en aucun cas prémunir à 100% de ce type de client.

Ainsi, contrairement à ce que l’on pourrait penser, digital ou présentiel, les codes de la qualité de service sont les mêmes. En effet, la satisfaction client est essentielle et souvent, ce n’est pas en offrant des goodies ou en souriant à l’arrivée que la satisfaction sera meilleure (cliché bien ancré). Car la satisfaction client s’atteint lorsque l’on répond à son besoin fondamental. Soit, de prendre possession de sa location le plus simplement et rapidement possible. Et ce, sans point de friction. il suffit de lire sur les forums les remarques déconcertantes des hôtes qui s’émeuvent d’avoir obtenu 4 étoiles et non 5 sur la plateforme de location. Malgré « l’excellent service rendu ». Effectivement, la perception de l’hôte n’est pas toujours l’attente du client.

La vision Oiqia

Dans le secteur traditionnel de la conciergerie en location courte durée Airbnb, où l’humain a longtemps tenu une place prépondérante au détriment de la rentabilité du modèle, un entrepreneur a décidé de dépoussiérer ces clichés en fondant Oiqia, la conciergerie digitale Airbnb. C’est en décomposant l’ensemble des tâches à effectuer par un propriétaire que le fondateur, Philippe Coste, a compris qu’il était possible d’en automatiser une grande partie. Et ce, afin de privilégier et d’optimiser plutôt l’expérience voyageur. Lui proposer une expérience unique tout au long de son séjour en utilisant l’intelligence artificielle. Celle-ci répondra à ses besoins au moment même où le client le décidera et le réclamera.

En Conclusion

En conclusion, la révolution numérique c’est tout d’abord une conviction qu’il faut être rentable pour survivre. Et l’objectif d’un service digital, telle qu’une conciergerie Airbnb, n’est pas de remplacer l’humain par la machine. Mais d’utiliser la technologie de manière efficace pour atteindre le but final: la satisfaction client. L’humain sera toujours là pour traiter les impondérables, les incidents ou autres points de friction nécessitant intelligence émotionnelle, subtilité et adaptabilité. Dès lors, le service client reste un point clef dans le parcours client et ne devra en aucun cas être négligé. Mais n’oublions pas que la technologie permet de démultiplier les volumes là où l’humain trouvera rapidement ses limites. 

La transformation numérique s’insinue dans tous les secteurs d’activité et que l’on soit d’accord ou non, il est nécessaire de la voir comme une adaptation au monde moderne avec ses nouvelles attentes de rapidité, de spontanéité et de partage instantané de l’information. Les services digitaux, telle que la conciergerie digitale Airbnb, n’ont pas vocation à s’adresser à tous les segments de clientèle et il faut l’accepter. Chez Oiqia, nous estimons que l’aventure entrepreneuriale est plus excitante encore lorsque l’on crée une rupture avec quelque chose d’existant. En d’autres mots, de participer au changement de mentalité, sans oublier sa valeur fondamentale: la responsabilité sociale et environnementale.

N’hésitez pas à rebondir sur la vision d’Oiqia, ses choix ou ses valeurs. Nous sommes très intéressés par vos idées, vos remarques ou suggestions. Pour en savoir plus sur nous, une visite sur notre site web www.oiqia.com

Comment Rédiger une Annonce Airbnb Percutante et Adaptée pour Votre Location Airbnb?

Un ordinateur, un café pour l’énergie, un bloc-notes pour lister ses idées: vous êtes prêt à vous lancer dans la rédaction d’une annonce Airbnb. Peut-être même votre toute première annonce… 1 …. 2…. 3…. Partez!

Tout propriétaire de location en courte durée le sait. Lorsque l’on se lance, il va falloir s’atteler à la tâche ardue de rédiger une annonce Airbnb, pour mettre en valeur son bien. Que ce soit sur une plateforme de location de type Airbnb ou sur son propre site web, nous ne sommes pas tous dotés à la naissance d’une plume agile et percutante. Oiqia, la conciergerie Airbnb, partage avec vous les secrets d’une annonce Airbnb pertinente et adaptée. Et ce, afin que vous puissiez vous aussi mettre en lumière vos biens afin d’atteindre votre objectif: plaire… séduire… et louer!

Si vous avez d’autres questions concernant votre gestion de location airbnb, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire dédié du site Oiqia

La Méthodologie pour Rédiger une Annonce Airbnb

Lorsque l’on doit rédiger un texte, quel qu’il soit, les toutes premières questions à se poser sont: A qui s’adresse-t-on? Qui va le lire et pourquoi? Quel objectif poursuit-on? Dans le cas de la location courte durée, rédiger une annonce signifie que l’on veut mettre en valeur son bien. Et ce, afin de répondre à une attente utilisateur (le voyageur) et pour atteindre un but précis (le louer aux bonnes personnes et le plus possible).

Rédiger une annonce Airbnb, c’est une méthodologie à suivre, saupoudrée d’un peu de magie marketing (on n’attrape pas les mouches avec du vinaigre selon l’expression consacrée). Et de beaucoup de bon sens. Enfin, sans oublier quelques impondérables que je vais vous expliquer en 5 points:

5 points à retenir

Etape 1: A qui allez-vous louer votre bien? Plutôt à des familles (lit bébé, appartement sécurisé, étage accessible pour des poussettes…), plutôt à des gens d’affaires (bureau aménagé, proximité d’un centre d’affaires…). Ou plutôt à des couples (bien atypique, romantique etc.)? Mettez vous à la place du voyageur et demandez-vous ce que vous pourriez attendre d’un bien en location courte? Cela vous aidera à comprendre qui votre logement cible. Bien sûr, vous pouvez avoir plusieurs cibles. Sans oublier de changer votre annonce en fonction des périodes où vous savez qui vous allez attirer principalement.

Etape 2: Prenez des photos réalistes (on se calme avec Photoshop) mais avec un bon angle et une belle lumière. Montrez-les autour de vous pour recueillir les avis (Donnent-elles envie? Le bien est-il bien mis en valeur? Quel sentiment éprouvent-ils en regardant vos clichés? N’auriez-vous pas omis un petit détail qui ferait toute la différence? (un rideau repassé etc.)). Une photo par pièce (oubliez les toilettes) suffit, sauf si un élément particulier mérite d’être souligné (une cheminée, un élément décoratif ou architectural, une vue splendide, etc.) Ne pas hésiter non plus à insérer une légende (courte, percutante, soulignant ce que vous voulez démontrer). Enfin, n’hésitez pas à relire les recommandations d’Airbnb.

Etape 3: Listez tous les atouts de l’appartement (intérieur + extérieur, incluant la vue ou la proximité avec tel ou tel point d’intérêt (musée, lieu historique etc.) Regroupez les ensuite par thème pour être le plus clair et structuré possible dans votre annonce. Votre voyageur cherche la réponse la plus rapide possible à sa moindre interrogation (un voyageur, c’est comme un consommateur. Il est exigeant et impatient). Et tout ceci, en n’oubliant pas le point 1: à qui s’adresse votre logement principalement?

Etape 4: Rédigez un titre court et accrocheur: évitez les adjectifs vides de sens (« de charme », « immense », etc.). Parfois, le bon vieux dictionnaire des synonymes fait son effet: recherchez les synonymes du premier mot qui vous vient à l’esprit et sélectionnez celui qui vous parait le plus correspondre à ce que vous voulez exprimer: loft atypique, face au Capitole, esprit cocooning… (pensez aux mots-clefs que pourrait rechercher votre voyageur). En outre, il est inutile d’inclure des équipements dans votre titre: le voyageur doit comprendre grâce à votre titre la qualité de votre bien. Si votre titre est accrocheur, il aura envie de lire le descriptif.

Etape 5: Rédigez le corps de l’annonce: vous allez détailler dans une autre section de votre annonce l’ensemble des biens et équipements de votre location. Donc le corps de l’annonce ne doit pas juste les répéter. Lors de la rédaction de cette section, n’oubliez pas votre cible afin d’adapter votre ton (chaleureux pour les familles, informatif pour les gens d’affaires). Par exemple , votre bien comprend une télévision et vous accueillez des familles, vous pouvez indiquer un abonnement à Netflix. En effet, l’intérêt est d’aiguiser la curiosité du futur voyageur avec des détails « qui lui parlent ». 

Car l’objectif du corps de l’annonce est de bien comprendre comment se structure votre location. En termes de pièces, de nombre de couchages et l’accès (incluant le parking). Un court descriptif de l’accessibilité depuis la gare ou l’aéroport est toujours apprécié. N’hésitez pas à structurer votre texte avec des tirets pour une question de clarté et de respecter les thèmes (intérieur, extérieur, accessibilité). Cette partie est essentielle, relisez-la bien plusieurs fois pour vérifier si les points s’enchaînent de manière fluide et cohérente.

Les Dernières Astuces du Guide de Rédaction d’une Annonce Airbnb

Votre annonce est rédigée. Elle vous semble claire et percutante. Alors c’est le moment de la montrer à vos proches afin de recueillir leur avis: est-elle claire? compréhensible? attrayante? Un test est toujours nécessaire avant de se lancer. Ce qui nous semble simple ne l’est pas toujours pour l’autre. Ainsi, évaluez les avis et retenez ceux qui vous semblent pertinents.

Petite note et non des moindres… ne pas hésiter à utiliser le correcteur Word si vous êtes fâchés naturellement avec l’orthographe. Car le diable se cache toujours dans les détails. Un texte sans faute est toujours un texte plus agréable à lire.

Bientôt la publication…

Votre bloc-notes est bien rempli, votre café dégusté et votre annonce est toute pimpante et appétente. Elle est donc prête à être publiée. Bien sûr, il s’agit d’un texte commercial et de ce fait, il faut toujours la considérer comme un « test » perfectible. En d’autres mots, observez, analysez les retours que vous en avez des voyageurs. Si vos réservations augmentent cela peut laisser à penser que vous avez atteint votre objectif. Elle est percutante et a atteint sa cible. Si ce n’est pas le cas, vous devrez y apporter des modifications. Pour savoir où le bât blesse, changez un élément après l’autre et réalisez un test durant 15 jours. Analysez les résultats (différences avec l’annonce précédente) et adaptez encore et encore. Et n’oubliez pas l’objectif: plaire, séduire et… louer!

Enfin, principe important du marketing, observez comment les autres propriétaires rédigent. Notamment, ceux qui ont un succès certain sur la plateforme de location. « Piquer » une bonne idée c’est, dit autrement, s’inspirer des « best practices », soient des facteurs clefs de succès.

Vous avez réalisé votre annonce: vous pouvez être fier de vous! Une nouvelle aventure va commencer: celle de la location. Et vous pouvez compter sur Oiqia pour vous guider, vous accompagner dans votre activité de propriétaire de courte durée. Enfin, n’hésitez pas à commenter cet article et à le partager avec vos amis.

Pour de plus amples renseignements, une seule adresse: hello@oiqia.com.