Le voyageur Airbnb est le client de la location courte durée. Et bien entendu, en tant que client, il est roi, tel que l’affirme l’adage. Mais a-t-il pour autant le pouvoir de vie et de mort sur la réputation de son hôte? Comme tout prestataire de service, ce dernier est soumis au système d’évaluation bipartite, cher aux Américains. « Je t’évalue, tu m’évalues en retour, question d’équité. » Un système qui se base par ailleurs sur un zest de civisme, une certaine impartialité et du pragmatisme. Mais dans les faits, qu’en est-il?
Souvent, chez Oiqia, nos futurs propriétaires nous racontent leurs divers déboires avec des voyageurs qui n’ont vraiment pas froid aux yeux (au commentaire?). Chantage à la bonne note, critique gratuite, recherche d’un grain de poussière microscopique en haut du frigidaire de 2 mètres de hauteur… Ces voyageurs avaient pourtant l’air « si gentils à l’arrivée ». Oui, mais il y a souvent une différence entre l’être et le paraître. D’où la stupéfaction en fin de séjour des hôtes lorsque le charmant chiot se transforme en pitbull. Et pourtant, le propriétaire s’était mis en quatre pour céder à tous ses caprices, malgré l’irrespect des horaires imposés, etc. Alors pourtant tant d’ingratitude?
Clairement, le chantage, la critique gratuite vous plongent dans un modèle de négociation avec lequel nous n’êtes pas forcément familier. Laissant un goût amer de perte de confiance, d’incompréhension et une envie d’abandonner la location courte durée. La critique n’est pas toujours simple à digérer, d’autant plus, lorsqu’elle est perçue comme injuste. Mais alors, c’est quoi la solution? Oiqia vous explique quels sont les enjeux de ces commentaires et évaluations, l’importance pour vous de réfléchir à la stratégie que vous souhaitez mettre en place. Et bien sûr, comment répondre au mieux à ces commentaires négatifs qui peuvent mettre en péril l’attractivité de votre annonce. Suivez Oiqia, adoptez les préceptes du community management !
Le Service Oiqia à Votre Disposition Pour Tout Conseil
Si vous souhaitez en savoir plus sur les services proposés par la conciergerie digitale Oiqia, n’hésitez pas à nous contacter et/ou à télécharger notre documentation. Je télécharge la documentation. Et bien entendu, si vous souhaitez poser des questions plus précises sur cet article, il suffit de cliquer ici: Je contacte Oiqia.
Un Commentaire Ou Un Jugement ?
Il existe de multiples groupes sur Facebook, relatant des mauvais voyageurs. Le terme « voyageur difficile » nous paraît, cela dit, plus heureux. Et notamment, ceux dont le comportement laisse à désirer pour de multiples raisons. Pour rappel, dans cet article, nous allons nous focaliser sur les commentaires et non, les comportements.
Une des premières menaces historiques client/prestataire de service: le bouche à oreille négatif
Pendant des décennies, sans la digitalisation des avis, la réputation d’un prestataire de service ne pouvait pâtir réellement que du bouche-à-oreille négatif. La presse écrite de l’époque ne relatait que des jugements (afin d’éviter l’écueil de la calomnie) concernant des commerçants condamnés dans le cadre de leur activité. Idem pour la radio. On en parlait un temps, puis on oubliait.
La menace consistait surtout, tout simplement, en la promesse de véhiculer du bouche-à-oreille négatif (en parler à tout son entourage, appeler au boycott, etc.). L’oralité laisse peu de traces dans le temps. Ainsi tout chantage à la réputation ne concernait en réalité que le cercle de référence du client. Autant dire, dans la majorité des cas, un impact très relatif. Mais les choses vont changer avec l’avènement d’Internet.
La menace de l’avis publié: un développement non sans conséquence
Il est notable que les réseaux sociaux et le développement de la communication online ont changé les règles du jeu. Et les conséquences des actions visant à « punir » un prestataire de service, responsable de l’insatisfaction de son client. En effet, tout client insatisfait peut se transformer en internaute vengeur. Il peut relater sa mésaventure sur un certain nombre de plateformes à sa disposition, parfois spécialisées dans le recueil d’avis et de commentaires. Et cela, sans rentrer dans la polémique des faux avis ou avis rémunérés.
Un commentaire ne doit pas être un jugement de valeur
Votre rapport à la critique: du jugement, il faut se détacher !
Les Règles de Principe Des Evaluations Et Commentaires: les Cas du Voyageur Airbnb et Booking.com
La base Airbnb: l’honnêteté et la pertinence. Ah bon?
- Refléter l’expérience vécue par son auteur sur Airbnb
- Concerner une réservation honorée par le voyageur
- Ne pas émaner de concurrents
- Ne pas constituer un conflit d’intérêt
La base Booking.com: l’évaluation avant tout
La Recherche de Reconnaissance (via La Bonne Note, le « SuperStatut ») : Attention, Piège !
Pourquoi créer un « SuperStatut »: la stratégie de l’OTA
Soyez zen… Ou confiez votre bien à une conciergerie professionnelle !
Fixer des Limites au Voyageur Airbnb: Quelle est Votre Stratégie ?
Une stratégie de réputation
Cette stratégie concerne le maintien coûte que coûte du « SuperStatut ». De sa moyenne élevée. De sa réputation, en quelque sorte. La pensée est la suivante: plus la note sera élevée et plus le logement sera appétent aux yeux des voyageurs. Afin de la maintenir, un choix sera tôt ou tard à faire: face au chantage d’un voyageur difficile, que faire? Car si vous ne cédez pas, votre moyenne va légèrement diminuer, votre statut peut-être perdu. Si vous êtes d’accord avec cela, tant que vous gardez absolument votre bonne note, la seule solution sera de négocier pour rembourser le moins possible. Cela vous assurera t-il un commentaire positif ? Rien n’est moins sûr.
Ainsi, afin de maintenir avant tout le succès de votre stratégie de réputation, vous n’aurez d’autre choix que de négocier au mieux lorsque le cas se présentera. Si vous poursuivez cette stratégie, c’est que vous pensez que cela est lié au succès de votre taux d’occupation. Ainsi, afin de rentabiliser votre investissement, suivez bien vos chiffres afin d’analyser si ce maintien coûte que coûte n’ a pas in fine l’effet inverse sur votre rentabilité à terme.
Une stratégie de rentabilité
Cette stratégie concerne, quant à elle, le maintien coûte que coûte de votre rentabilité. Le voyageur difficile vous fait du chantage à la bonne note ? Vous ne cédez pas. Pas question de rembourser un centime: votre règlement est clair, communiqué en bonne et due forme au voyageur. Il y a donc de fortes chances pour que vous l’ayez, ce mauvais commentaire. Est-ce une mauvaise stratégie ? Non, bien sûr. Car vous le savez, la réponse que vous allez apporter sera aussi importante que l’avis laissé.
Et le fait de communiquer une réponse appropriée, factuelle, enverra un message fort: chez vous, pas de chantage possible ! Votre réputation sera soulignée par votre note, vous acceptez être dans une bonne moyenne sans rechercher l’excellence et la perfection, et vos réponses sont posées et professionnelles. Une bonne réputation mais des remboursements au chantage en pagaille ? Très peu pour vous ! Et cette stratégie est loin d’être mauvaise, à condition bien sûr de ne pas cumuler trop de mauvais commentaires. Dans ce cas, une petite remise en question de vos pratiques ou de votre logement sera nécessaire.
La recherche du gagnant-gagnant
La « Cerise sur le Commentaire » : Comment Répondre à un Commentaire négatif ?
L’art de la preuve
L’art de la rédaction factuelle: on oublie les émotions !
L’art du lâcher prise
Dans les métiers de service, il est indispensable de savoir lâcher prise. Ne pas chercher coûte que coûte à prouver son point, même si vous avez raison. Prendre de la distance avec la critique injustifiée et apprendre de celle justifiée. Une fois que la réponse a été envoyée, ne vous en occupez plus. Vous avez fait ce que vous deviez faire: passez à autre chose. Et si cet exercice vous mine et entame votre plaisir à effectuer de la location courte durée, pensez Oiqia ! C’est notre métier de gérer les relations interpersonnelles. Et rien ne vaut votre sérénité !
En Conclusion
La location courte durée, c’est la promesse d’un bel investissement, rentable et serein. Mais cela reste également un métier de service, impliquant des relations interpersonnelles. Autrement dit, gérer des voyageurs difficiles, du chantage. Des critiques.
Le système d’évaluation bipartite instauré aujourd’hui par la majorité des prestataires particuliers de services professionnels (Bla Bla Car, Airbnb, etc.) est issu d’un modèle américain. Or les Américains sont habitués depuis leur plus jeune âge à utiliser ce système, avec des règles bien précises d’impartialité et de bienveillance. Mais culturellement, en France, ce n’est pas le cas. Et culturellement encore, nous avons une mentalité particulière vis-à-vis de l’excellence. Donc nous avons tendance à noter plus durement que dans d’autres pays européens ou nord-américains.
Oiqia a partagé avec vous quelques petits secrets de fabrication des réponses à faire en cas de voyageur difficile. Céder au chantage n’est jamais la solution. Ainsi, n’hésitez pas à faire appel à notre service de conciergerie si vous souhaitez retrouver votre sérénité perdue. Nous nous occupons de tout pour que vous puissiez atteindre votre objectif premier: la rentabilité sans impacter votre sérénité !
