Le Voyageur Airbnb Est Roi ! Que Faire, Face à Un Commentaire Injuste, Partial, Voire… Méprisant ? Oiqia Partage Avec Vous Quelques Petits Secrets du Community Management !

Mauvais Voyageur

Le voyageur Airbnb est le client de la location courte durée. Et bien entendu, en tant que client, il est roi, tel que l’affirme l’adage. Mais a-t-il pour autant le pouvoir de vie et de mort sur la réputation de son hôte? Comme tout prestataire de service, ce dernier est soumis au système d’évaluation bipartite, cher aux Américains. « Je t’évalue, tu m’évalues en retour, question d’équité. » Un système qui se base par ailleurs sur un zest de civisme, une certaine impartialité et du pragmatisme. Mais dans les faits, qu’en est-il? 

Souvent, chez Oiqia, nos futurs propriétaires nous racontent leurs divers déboires avec des voyageurs qui n’ont vraiment pas froid aux yeux (au commentaire?). Chantage à la bonne note, critique gratuite, recherche d’un grain de poussière microscopique en haut du frigidaire de 2 mètres de hauteur… Ces voyageurs avaient pourtant l’air « si gentils à l’arrivée ». Oui, mais il y a souvent une différence entre l’être et le paraître. D’où la stupéfaction en fin de séjour des hôtes lorsque le charmant chiot se transforme en pitbull. Et pourtant, le propriétaire s’était mis en quatre pour céder à tous ses caprices, malgré l’irrespect des horaires imposés, etc. Alors pourtant tant d’ingratitude? 

Clairement, le chantage, la critique gratuite vous plongent dans un modèle de négociation avec lequel nous n’êtes pas forcément familier. Laissant un goût amer de perte de confiance, d’incompréhension et une envie d’abandonner la location courte durée. La critique n’est pas toujours simple à digérer, d’autant plus, lorsqu’elle est perçue comme injuste. Mais alors, c’est quoi la solution? Oiqia vous explique quels sont les enjeux de ces commentaires et évaluations, l’importance pour vous de réfléchir à la stratégie que vous souhaitez mettre en place. Et bien sûr, comment répondre au mieux à ces commentaires négatifs qui peuvent mettre en péril l’attractivité de votre annonce. Suivez Oiqia, adoptez les préceptes du community management !

Le Service Oiqia à Votre Disposition Pour Tout Conseil

Si vous souhaitez en savoir plus sur les services proposés par la conciergerie digitale Oiqia, n’hésitez pas à nous contacter et/ou à télécharger notre documentation. Je télécharge la documentation. Et bien entendu, si vous souhaitez poser des questions plus précises sur cet article, il suffit de cliquer ici: Je contacte Oiqia

Un Commentaire Ou Un Jugement ? 

Il existe de multiples groupes sur Facebook, relatant des mauvais voyageurs. Le terme « voyageur difficile » nous paraît, cela dit, plus heureux. Et notamment, ceux dont le comportement laisse à désirer pour de multiples raisons. Pour rappel, dans cet article, nous allons nous focaliser sur les commentaires et non, les comportements.

Une des premières menaces historiques client/prestataire de service: le bouche à oreille négatif

Pendant des décennies, sans la digitalisation des avis, la réputation d’un prestataire de service ne pouvait pâtir réellement que du bouche-à-oreille négatif. La presse écrite de l’époque ne relatait que des jugements (afin d’éviter l’écueil de la calomnie) concernant des commerçants condamnés dans le cadre de leur activité. Idem pour la radio. On en parlait un temps, puis on oubliait. 

La menace consistait surtout, tout simplement, en la promesse de véhiculer du bouche-à-oreille négatif (en parler à tout son entourage, appeler au boycott, etc.). L’oralité laisse peu de traces dans le temps. Ainsi tout chantage à la réputation ne concernait en réalité que le cercle de référence du client. Autant dire, dans la majorité des cas, un impact très relatif. Mais les choses vont changer avec l’avènement d’Internet.

La menace de l’avis publié: un développement non sans conséquence

Il est notable que les réseaux sociaux et le développement de la communication online ont changé les règles du jeu. Et les conséquences des actions visant à « punir » un prestataire de service, responsable de l’insatisfaction de son client. En effet, tout client insatisfait peut se transformer en internaute vengeur. Il peut relater sa mésaventure sur un certain nombre de plateformes à sa disposition, parfois spécialisées dans le recueil d’avis et de commentaires. Et cela, sans rentrer dans la polémique des faux avis ou avis rémunérés. 

Face à cette situation, les prestataires de service se sont insurgés car le pouvoir était plus que déséquilibré. Le client roi devenait empereur et dictait sa loi, sans rendre des comptes par ailleurs. Qui se cachaient derrière les commentaires négatifs ? Comment les tracker ? Y répondre lorsque la communication n’est pas votre premier métier ? L’on a commencé à parler de e-réputation et le community management s’est développé. 
 
La solution à cette insurrection? Les avis vérifiés et comme indiqué, le community management, afin de rétablir un certain équilibre des forces. Cela permettra entre autres, de modérer les commentaires, de protéger la réputation du prestataire et de répondre adéquatement aux évaluations laissées. Car aujourd’hui, un avis laissé peut devenir viral.
 

Un commentaire ne doit pas être un jugement de valeur

Toute la difficulté des plateformes est d’évaluer la pertinence du commentaire laissé. En cas de conflit entre le voyageur et son hôte, elle devra accepter ou non le commentaire laissé. Malheureusement, le commentaire est parfois l’expression d’émotions, de jugements de valeur, laissant les faits de côté. Pour qu’un commentaire soit utile et pertinent pour les autres voyageurs, il est nécessaire de relater les faits et d’expliquer l’impact que cela a eu sur l’expérience vécue. 
 
Du point de vue de l’hôte, le fait de recevoir un commentaire négatif ne devrait pas le mettre dans tous ses états. Au contraire, il faut le considérer comme un moyen de prouver sa bonne foi, son professionnalisme et sa gestion des relations interpersonnelles. Car outre la rédaction de la réponse, un message fort est envoyé: l’hôte ne cède pas au chantage et assume la situation. En effet, un hôte qui n’a que de très bonnes notes communique également un certain signal: cela lui est très important et donc, il sera certainement très sensible à maintenir son résultat. En d’autres mots, le voyageur peut en déduire que ce type d’hôte aura de plus grandes chances de répondre positivement à tout chantage à la note pour conserver sa notation ou même, son statut de Superhost.
 

Votre rapport à la critique: du jugement, il faut se détacher !

Dernier point, un commentaire négatif reste l’expression d’une opinion plus ou moins de bonne foi. Attention, il faut accepter que certaines remarques, même désobligeantes, peuvent aussi être fondées. Et dans ce cas, il est aussi pertinent de reconnaitre ses erreurs et d’accepter la critique. Ne le prenez pas personnellement ! Cela ne remet pas entièrement en cause la qualité de votre service ou de votre logement. Un commentaire est juste…. un commentaire. Il faut s’en détacher, prendre de la hauteur et y répondre, en fonction de la stratégie mise en place. Et rester sur un plan professionnel, afin de ne pas le prendre de manière personnelle.

Les Règles de Principe Des Evaluations Et Commentaires: les Cas du Voyageur Airbnb et Booking.com

La base Airbnb: l’honnêteté et la pertinence. Ah bon?

 
  • Refléter l’expérience vécue par son auteur sur Airbnb
  • Concerner une réservation honorée par le voyageur
  • Ne pas émaner de concurrents
  • Ne pas constituer un conflit d’intérêt
Il apparaît donc nécessaire de faire preuve d’impartialité. Il est également interdit de tenter d’extorquer de l’argent à la personne en face. Autrement dit, pas de chantage au remboursement de séjour contre un avis positif. Airbnb parle alors de « détournement de l’utilisation des commentaires ». Le commentaire doit donc refléter un avis personnel, une expérience vécue et être utile en fournissant des informations essentielles. Autant dire que cela est très subjectif. Les exemples cités par la plateforme laissent par ailleurs dubitatifs. Faire référence notamment au métier principal de l’hôte est-il pertinent ? 
 
Airbnb a sans doute oublié qu’en cas de désaccord, les avis seront en grande majorité partiaux, emplis d’émotions et peu factuels. En conclusion, ce système se base sur une valeur vertueuse mais difficile à faire appliquer et sur une subjectivité totale. Ainsi, en qualité d’hôte, il ne vous reste que deux choix. tenter de faire effacer le commentaire ou y répondre de manière appropriée. N’oubliez pas que la réponse à la critique est souvent plus importante que la critique elle-même !
 

La base Booking.com: l’évaluation avant tout

 
Enfin, Booking rappelle également que dans une telle situation, le commentaire étant effacé, lui survivra l’évaluation. Donc la stratégie est simple: la plateforme fait disparaître les éléments subjectifs (l’explication donnée à la note pour éviter les débordements) mais conserve l’évaluation chiffrée. Et cette dernière ne reflète pas une moyenne mathématique mais bien la note laissée par le voyageur. Dernier point intéressant à souligner: l’anonymat est permis pas la plateforme, sous respect des consignes de rédaction. Soit. 
 
Une politique différente de celle d’Airbnb mais qui, dans le fond, revient au même: un commentaire négatif va requérir une gestion de la part de l’hôte. Si dans les deux cas, le chantage à la bonne note est prohibée par la plateforme, il incombera à ce dernier d’apporter les preuves écrites. Ainsi, nous ne le répèterons jamais assez: face à un voyageur difficile, incitez-le à vous écrire et non à vous téléphoner.  

La Recherche de Reconnaissance (via La Bonne Note, le « SuperStatut ») : Attention, Piège !

Pourquoi créer un « SuperStatut »: la stratégie de l’OTA

Le fameux « SuperStatut » créé par Airbnb répond à une stratégie bien rodée. En effet, comment pousser les hôtes à renoncer aux annulations de confort? Comment les amener à vouloir se surpasser afin que le modèle économique de la plateforme survive? En les poussant à chercher la bonne note. Le statut de la reconnaissance ultime. Le besoin de faire partie d’une élite, en l’occurrence l’élite des hôtes de la plateforme. 
 
Vous aimez être Superhost? Pas de problème, si vous le gérez avec sérénité. Autrement dit, cela ne régit pas votre vie. Si vous en profitez, tant mieux. Si vous le perdez, tant pis. Cela ne changera pas radicalement votre taux d’occupation. Attention cependant, si son importance impacte votre sérénité. Car c’est un point dont se servira votre voyageur difficile. Le chantage ne fonctionne que si vous avez quelque chose à perdre en retour. Donc le Superhost est une cible privilégiée. 
 
Ainsi, le « SuperStatut » ne devrait pas être quelque chose à rechercher coûte que coûte. Si vous l’obtenez, c’est positif, mais si vous le perdez, pratiquez le détachement. N’oubliez pas de remettre l’enjeu réel au centre des débats: vous n’êtes pas là pour la reconnaissance de vos voyageurs mais pour offrir un service de qualité afin de rentabiliser votre investissement. 
 

Soyez zen… Ou confiez votre bien à une conciergerie professionnelle !

Un des atouts de la conciergerie, telle qu’Oiqia, c’est le détachement affectif qu’elle va avoir avec le logement. Une conciergerie va rester dans un axe professionnel. Une conciergerie doit maîtriser les fondamentaux du community management et savoir répondre de manière appropriée aux commentaires négatifs. 
 
En effet, une des problématiques de la location courte durée, est qu’il s’agit d’une activité professionnelle, nécessitant des compétences de gestionnaire, de community manager, de négociateur alors qu’elle sera pratiquée par des particuliers. Souvent novices dans ces domaines. Si cette activité vous amuse, vous plait, vous laisse zen, continuez ! Mais si vous vous sentez attaqués, lors de mauvais commentaires, ne dormez plus la nuit parce que vous craignez de perdre votre statut de SuperhostAppelez-nous ! La location courte durée doit vous laisser zen et être rentable ! Sinon, agissez! Et contactez-nous ! 

 

Fixer des Limites au Voyageur Airbnb: Quelle est Votre Stratégie ?

Eh oui, il est important de réfléchir à une stratégie. Nous le rappelons, la location courte durée est une activité qui nécessite comme telle, de penser en amont aux objectifs poursuivis. Et à ce que l’on est prêt à abandonner pour les atteindre. 

Une stratégie de réputation

Cette stratégie concerne le maintien coûte que coûte du « SuperStatut ». De sa moyenne élevée. De sa réputation, en quelque sorte. La pensée est la suivante: plus la note sera élevée et plus le logement sera appétent aux yeux des voyageurs. Afin de la maintenir, un choix sera tôt ou tard à faire: face au chantage d’un voyageur difficile, que faire? Car si vous ne cédez pas, votre moyenne va légèrement diminuer, votre statut peut-être perdu. Si vous êtes d’accord avec cela, tant que vous gardez absolument votre bonne note, la seule solution sera de négocier pour rembourser le moins possible. Cela vous assurera t-il un commentaire positif ? Rien n’est moins sûr. 

Ainsi, afin de maintenir avant tout le succès de votre stratégie de réputation, vous n’aurez d’autre choix que de négocier au mieux lorsque le cas se présentera. Si vous poursuivez cette stratégie, c’est que vous pensez que cela est lié au succès de votre taux d’occupation. Ainsi, afin de rentabiliser votre investissement, suivez bien vos chiffres afin d’analyser si ce maintien coûte que coûte n’ a pas in fine l’effet inverse sur votre rentabilité à terme. 

Une stratégie de rentabilité

Cette stratégie concerne, quant à elle, le maintien coûte que coûte de votre rentabilité. Le voyageur difficile vous fait du chantage à la bonne note ? Vous ne cédez pas. Pas question de rembourser un centime: votre règlement est clair, communiqué en bonne et due forme au voyageur. Il y a donc de fortes chances pour que vous l’ayez, ce mauvais commentaire. Est-ce une mauvaise stratégie ? Non, bien sûr. Car vous le savez, la réponse que vous allez apporter sera aussi importante que l’avis laissé. 

Et le fait de communiquer une réponse appropriée, factuelle, enverra un message fort: chez vous, pas de chantage possible ! Votre réputation sera soulignée par votre note,  vous acceptez être dans une bonne moyenne sans rechercher l’excellence et la perfection, et vos réponses sont posées et professionnelles. Une bonne réputation mais des remboursements au chantage en pagaille ? Très peu pour vous ! Et cette stratégie est loin d’être mauvaise, à condition bien sûr de ne pas cumuler trop de mauvais commentaires. Dans ce cas, une petite remise en question de vos pratiques ou de votre logement sera nécessaire. 

La recherche du gagnant-gagnant 

Bien évidemment, le fameux « win win » sera toujours la meilleure réponse possible. Ne pas rester trop figé dans sa stratégie mais adapter en fonction des situations. Et rester zen, prendre de la hauteur face à la situation. Ayez toujours conscience, comme les commerciaux, du montant de vos charges et donc, de votre marge de manoeuvre. Accepter de rembourser un petit montant, tout en maintenant une marge correcte pour vous, permettra à la fois de maintenir votre réputation mais aussi votre rentabilité. Bien sûr, rien ne dit que vous n’aurez pas in fine de mauvais commentaires… mais vous aurez essayé de trouver une solution gagnant gagnant, en faisant preuve de professionnalisme. 
Oiqia: la solution !

La « Cerise sur le Commentaire » : Comment Répondre à un Commentaire négatif ?

 

L’art de la preuve

Il s’agit ici d’un prérequis. En effet, face à la menace d’un commentaire négatif, la première attitude à adopter est le recueil de preuves. Et pour cela, rien de mieux que la formulation par écrit du chantage. C’est avec cette preuve que vous allez pouvoir ensuite faire effacer le commentaire négatif. Cela fait partie des règles des plateformes donc il s’agit ici de la première stratégie à adopter. 
 
Comment faire pour obtenir un écrit ? C’est simple, vous refusez de traiter par téléphone. Si vous ne répondez pas et que votre voyageur difficile vous fait du chantage, il n’aura d’autre choix que de vous envoyer un message. Souvent, lorsque l’on est en colère ou en proie à une insatisfaction, l’on a tendance à être impulsif. Ainsi, le mieux est d’en profiter en tirant avantage de cette émotion pour obtenir le fameux écrit. Car l’effacement du commentaire vous portant préjudice, et cela en sus, sans remboursement, est tout de même le meilleur des succès.
 

L’art de la rédaction factuelle: on oublie les émotions !

Comme nous l’avons vu, ce n’est pas parce que vous avez cédé au chantage que vous êtes assuré de ne pas recevoir de commentaire négatif. Si c’est le cas, et que vous n’avez pas les preuves suffisantes pour le faire effacer par la plateforme, alors il va vous falloir rédiger une réponse. 
 
La première recommandation est de ne pas répondre à chaud. Rédiger une réponse nécessite méthodisme et calme. Pragmatisme. La première chose à se demander est: quels sont les éléments objectifs de la critique? A séparer de ceux qui sont subjectifs. Si vous êtes en tort, reconnaissez-le tout simplement. L’erreur est humaine. Excusez-vous des conséquences et indiquez ce que vous comptez mettre en place pour régler la situation. Si la critique est subjective et de mauvaise foi, relevez les éléments pour votre défense. Autrement dit, comment prouver que c’est faux. Cherchez des faits, des éléments incontestables. Si les évènements relatés sont erronés, indiquez point par point ce qui est faux et contestez en apportant vos éléments. 
 
Ensuite, relisez-vous. Enlevez tout ce qui relève des émotions (« je suis déçue », « scandalisée »), de la critique (« vous êtes un(e) …. « ). Indiquez des dates, des heures si nécessaires (sans non plus en faire trop): gardez les éléments qui aident à comprendre. 
 
Enfin, rappelez l’importance de la communication bienveillante et factuelle. Que vous faîtes de votre mieux et êtes désolée que le voyageur ne l’ait pas perçu comme tel. Il faut essayer de maintenir la réponse dans une longueur raisonnable afin de ne pas non plus donner l’impression que vous cherchez à vous justifier. Vous apportez des éclaircissements à un commentaire injuste et c’est tout. Puis, détachez-vous ! Le petit conseil d’Oiqia: ne le prenez pas personnel ! Il s’agit d’une opinion exprimée et ce n’est que cela. 
 

L’art du lâcher prise

Dans les métiers de service, il est indispensable de savoir lâcher prise. Ne pas chercher coûte que coûte à prouver son point, même si vous avez raison. Prendre de la distance avec la critique injustifiée et apprendre de celle justifiée. Une fois que la réponse a été envoyée, ne vous en occupez plus. Vous avez fait ce que vous deviez faire: passez à autre chose. Et si cet exercice vous mine et entame votre plaisir à effectuer de la location courte durée, pensez Oiqia ! C’est notre métier de gérer les relations interpersonnelles. Et rien ne vaut votre sérénité ! 

En Conclusion

La location courte durée, c’est la promesse d’un bel investissement, rentable et serein. Mais cela reste également un métier de service, impliquant des relations interpersonnelles. Autrement dit, gérer des voyageurs difficiles, du chantage. Des critiques. 

Le système d’évaluation bipartite instauré aujourd’hui par la majorité des prestataires particuliers de services professionnels (Bla Bla Car, Airbnb, etc.) est issu d’un modèle américain. Or les Américains sont habitués depuis leur plus jeune âge à utiliser ce système, avec des règles bien précises d’impartialité et de bienveillance. Mais culturellement, en France, ce n’est pas le cas. Et culturellement encore, nous avons une mentalité particulière vis-à-vis de l’excellence. Donc nous avons tendance à noter plus durement que dans d’autres pays européens ou nord-américains. 

Oiqia a partagé avec vous quelques petits secrets de fabrication des réponses à faire en cas de voyageur difficile. Céder au chantage n’est jamais la solution. Ainsi, n’hésitez pas à faire appel à notre service de conciergerie si vous souhaitez retrouver votre sérénité perdue. Nous nous occupons de tout pour que vous puissiez atteindre votre objectif premier: la rentabilité sans impacter votre sérénité ! 

La Conciergerie Digitale: une Innovation qui Dépoussière les Clichés

Le digital, au cœur du système Oiqia

A l’heure où la transformation numérique des entreprises est plus que plébiscitée, pour des raisons de survie, certains secteurs traditionnels, profondément attachés à la présence humaine, font de la résistance. Le digital s’opposerait-il à ce point à la qualité de service? 

En location courte durée, la conciergerie digitale Airbnb est confrontée à des questions révélatrices de clichés bien ancrés. Par exemple, « Comment bien accueillir le client sans personne présente? » « Un check-in digital? « Et si le client ment? » « Un check-out sans personne présente? Mais le voyageur va prendre ses jambes à son cou et s’enfuir avec le mobilier, non? » Et si on avait tout simplement perdu de vue que ce qui compte, c’est de combler une attente. Un besoin. Et non d’être là, présent, pour se rassurer, soi? Dès lors, est-ce le client qui réclame la présence humaine? Ou le propriétaire qui a besoin de se rassurer en imaginant se prémunir de tout incident « en étant présent »? 

Regardons de plus près ce qui motive la transformation numérique dans les entreprises. Et en quoi la conciergerie digitale Airbnb répond à un besoin de gain de temps et d’argent du propriétaire, tout en optimisant l’expérience voyageur.

La Transformation Numérique au Sein des Secteurs dits Traditionnels

Avant même de parler de transformation numérique, de simplification des tâches et d’automatisation des procédures, impossible de ne pas établir un petit clin d’œil aux deux frères les plus célèbres. Ceux qui dépoussiéraient le secteur traditionnel de la restauration en imaginant comment automatiser les tâches chronophages. Ou comment simplifier les mouvements à l’extrême pour gagner du temps précieux et améliorer leur rentabilité. In fine, pari plutôt réussi et parcours inspirant pour la transformation numérique. L’enseigne en a-t-elle pour autant décidé de négliger l’expérience client? Non. Et quel est le besoin client ? Obtenir un repas chaud. Son attente? Etre servi rapidement. Finalement, ce fut audacieux et payant. Et la satisfaction client fut au rendez-vous, ce qui est, sommes toutes, l’objectif poursuivi.

D’autres secteurs prennent le même virage de la digitalisation

Outre la restauration, d’autres secteurs prirent le virage de la transformation numérique. Par exemple, la banque avec les banques en ligne, l’assurance, la formation, l’industrie du voyage et la location de véhicules en courte durée. Qu’a pu bien conduire ces secteurs à se tourner vers le digital? Le cabinet Cap Gemini souligne que les Digital Masters, soient les entreprises matures dans leur transformation digitale, sont 26% plus rentables que celles de leur secteur. D’après une étude relayée par le cabinet Mille Alliance en 2015. Elle généreraient 9% de revenus additionnels par employé. 

Certes, ces nouveaux modèles ne peuvent s’adresser à tous les segments de clientèle. En l’occurrence, les millenials, les early adopters, les geeks seront plus qu’attirés par la flexibilité et la profitabilité de ces services (réduisant nettement les coûts pour les clients). Cela dit, un autre segment de clientèle, lui, restera attaché au traditionnel modèle du service one-to-one avec une personne en personnel de contact. In fine, le poids de ce segment aura tendance à s’amenuiser avec le temps, ce que ces secteurs ont anticipé. Mais alors si des deux côtés, entreprises et clients, nous y gagnons en terme de temps et d’argent, pourquoi ces irréductibles consommateurs font-ils encore de la résistance au changement numérique?

La Conciergerie Digitale Airbnb: un Modèle à Contre-Courant des Clichés

Il y a quelques années, un article passionnant sur la location courte durée de véhicules de tourisme (Chef d’entreprise, Location courte durée, un virage à 180°, 21/08/2018) indiquait un certain bouleversement. En effet, du jour au lendemain, la voiture était louée sur un parking, sans contact avec un agent. « La prise et la remise des véhicules, les modalités en agence sont des points de friction suscitant de nombreux débats. Les nouvelles technologies qui permettent de réduire, voire d’éliminer ces points de friction, sont bien sûr potentiellement très profitables à ce marché. » 

Impossible de ne pas établir de parallèle avec le modèle économique de la conciergerie digitale Airbnb en location courte durée. Le fait de ne pas avoir à attendre l’hôte, de pouvoir se rendre de manière autonome dans le logement loué grâce à un digicode (tel que mis en place également par le loueur de véhicules) répond à un besoin fondamental du voyageur. Gagner du temps pour des choses qu’ils jugent plus essentielles. Eliminer les aléas irritants pour pouvoir profiter de son séjour le plus rapidement possible.

La question du check-in digital

Lors de la prise en main du véhicule ou du logement, le client établit son « check-in » de manière autonome. De bonne foi, il l’établira de manière minutieuse dans un souci de se protéger en cas d’incident. En quoi une présence humaine change cela? Au contraire, la parfaite maîtrise par le client de son temps évitera les frictions à l’entrée. 

Un client de mauvaise foi sera de mauvaise foi malgré toute la volonté du monde du propriétaire. Et contestera. In fine, l’hôte n’aura pas de meilleure protection car le check-in est signé en présentiel plutôt qu’en distanciel. En outre, la peur subsistera de tomber sur un mauvais voyageur Airbnb et malheureusement, le risque 0 n’existe pas. Idem, pour le check-out: un voyageur de mauvaise foi n’attendra pas l’hôte pour signaler ses méfaits. Que ce soit le propriétaire qui s’en rende compte de lui-même ou le prestataire de ménage, via un service digitalisé, cela ne changera rien. Le présentiel, ainsi que le digital, ne pourront en aucun cas prémunir à 100% de ce type de client.

Ainsi, contrairement à ce que l’on pourrait penser, digital ou présentiel, les codes de la qualité de service sont les mêmes. En effet, la satisfaction client est essentielle et souvent, ce n’est pas en offrant des goodies ou en souriant à l’arrivée que la satisfaction sera meilleure (cliché bien ancré). Car la satisfaction client s’atteint lorsque l’on répond à son besoin fondamental. Soit, de prendre possession de sa location le plus simplement et rapidement possible. Et ce, sans point de friction. il suffit de lire sur les forums les remarques déconcertantes des hôtes qui s’émeuvent d’avoir obtenu 4 étoiles et non 5 sur la plateforme de location. Malgré « l’excellent service rendu ». Effectivement, la perception de l’hôte n’est pas toujours l’attente du client.

La vision Oiqia

Dans le secteur traditionnel de la conciergerie en location courte durée Airbnb, où l’humain a longtemps tenu une place prépondérante au détriment de la rentabilité du modèle, un entrepreneur a décidé de dépoussiérer ces clichés en fondant Oiqia, la conciergerie digitale Airbnb. C’est en décomposant l’ensemble des tâches à effectuer par un propriétaire que le fondateur, Philippe Coste, a compris qu’il était possible d’en automatiser une grande partie. Et ce, afin de privilégier et d’optimiser plutôt l’expérience voyageur. Lui proposer une expérience unique tout au long de son séjour en utilisant l’intelligence artificielle. Celle-ci répondra à ses besoins au moment même où le client le décidera et le réclamera.

En Conclusion

En conclusion, la révolution numérique c’est tout d’abord une conviction qu’il faut être rentable pour survivre. Et l’objectif d’un service digital, telle qu’une conciergerie Airbnb, n’est pas de remplacer l’humain par la machine. Mais d’utiliser la technologie de manière efficace pour atteindre le but final: la satisfaction client. L’humain sera toujours là pour traiter les impondérables, les incidents ou autres points de friction nécessitant intelligence émotionnelle, subtilité et adaptabilité. Dès lors, le service client reste un point clef dans le parcours client et ne devra en aucun cas être négligé. Mais n’oublions pas que la technologie permet de démultiplier les volumes là où l’humain trouvera rapidement ses limites. 

La transformation numérique s’insinue dans tous les secteurs d’activité et que l’on soit d’accord ou non, il est nécessaire de la voir comme une adaptation au monde moderne avec ses nouvelles attentes de rapidité, de spontanéité et de partage instantané de l’information. Les services digitaux, telle que la conciergerie digitale Airbnb, n’ont pas vocation à s’adresser à tous les segments de clientèle et il faut l’accepter. Chez Oiqia, nous estimons que l’aventure entrepreneuriale est plus excitante encore lorsque l’on crée une rupture avec quelque chose d’existant. En d’autres mots, de participer au changement de mentalité, sans oublier sa valeur fondamentale: la responsabilité sociale et environnementale.

N’hésitez pas à rebondir sur la vision d’Oiqia, ses choix ou ses valeurs. Nous sommes très intéressés par vos idées, vos remarques ou suggestions. Pour en savoir plus sur nous, une visite sur notre site web www.oiqia.com