A l'heure où la transformation numérique des entreprises est plus que plébiscitée, pour des raisons de survie, certains secteurs traditionnels, profondément attachés à la présence humaine, font de la résistance. Le digital s'opposerait-il à ce point à la qualité de service? En location courte durée, la conciergerie digitale Airbnb est confrontée à des questions révélatrices de clichés bien ancrés. Par exemple, "Comment bien accueillir le client sans personne présente?" "Un check-in digital? "Et si le client ment?" "Un check-out sans personne présente? Mais le voyageur va prendre ses jambes à son cou et s'enfuir avec le mobilier, non?" Et si on avait tout simplement perdu de vue que ce qui compte, c'est de combler une attente. Un besoin. Et non d'être là, présent, pour se rassurer, soi? Dès lors, est-ce le client qui réclame la présence humaine? Ou le propriétaire qui a besoin de se rassurer en imaginant se prémunir de tout incident "en étant présent"? Regardons de plus près ce qui motive la transformation numérique dans les entreprises. Et en quoi la conciergerie digitale Airbnb répond à un besoin de gain de temps et d'argent du propriétaire, tout en optimisant l'expérience voyageur.
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Avant même de parler de transformation numérique, de simplification des tâches et d'automatisation des procédures, impossible de ne pas établir un petit clin d'œil aux deux frères les plus célèbres. Ceux qui dépoussiéraient le secteur traditionnel de la restauration en imaginant comment automatiser les tâches chronophages. Ou comment simplifier les mouvements à l'extrême pour gagner du temps précieux et améliorer leur rentabilité. In fine, pari plutôt réussi et parcours inspirant pour la transformation numérique. L'enseigne en a-t-elle pour autant décidé de négliger l'expérience client? Non. Et quel est le besoin client ? Obtenir un repas chaud. Son attente? Etre servi rapidement. Finalement, ce fut audacieux et payant. Et la satisfaction client fut au rendez-vous, ce qui est, sommes toutes, l'objectif poursuivi.
Outre la restauration, d'autres secteurs prirent le virage de la transformation numérique. Par exemple, la banque avec les banques en ligne, l'assurance, la formation, l'industrie du voyage et la location de véhicules en courte durée. Qu'a pu bien conduire ces secteurs à se tourner vers le digital? Le cabinet Cap Gemini souligne que les Digital Masters, soient les entreprises matures dans leur transformation digitale, sont 26% plus rentables que celles de leur secteur. D'après une étude relayée par le cabinet Mille Alliance en 2015. Elle généreraient 9% de revenus additionnels par employé.Certes, ces nouveaux modèles ne peuvent s'adresser à tous les segments de clientèle. En l'occurrence, les millenials, les early adopters, les geeks seront plus qu'attirés par la flexibilité et la profitabilité de ces services (réduisant nettement les coûts pour les clients). Cela dit, un autre segment de clientèle, lui, restera attaché au traditionnel modèle du service one-to-one avec une personne en personnel de contact. In fine, le poids de ce segment aura tendance à s'amenuiser avec le temps, ce que ces secteurs ont anticipé. Mais alors si des deux côtés, entreprises et clients, nous y gagnons en terme de temps et d'argent, pourquoi ces irréductibles consommateurs font-ils encore de la résistance au changement numérique?
Il y a quelques années, un article passionnant sur la location courte durée de véhicules de tourisme (Chef d'entreprise, Location courte durée, un virage à 180°, 21/08/2018) indiquait un certain bouleversement. En effet, du jour au lendemain, la voiture était louée sur un parking, sans contact avec un agent. "La prise et la remise des véhicules, les modalités en agence sont des points de friction suscitant de nombreux débats. Les nouvelles technologies qui permettent de réduire, voire d'éliminer ces points de friction, sont bien sûr potentiellement très profitables à ce marché." Impossible de ne pas établir de parallèle avec le modèle économique de la conciergerie digitale Airbnb en location courte durée. Le fait de ne pas avoir à attendre l'hôte, de pouvoir se rendre de manière autonome dans le logement loué grâce à un digicode (tel que mis en place également par le loueur de véhicules) répond à un besoin fondamental du voyageur. Gagner du temps pour des choses qu'ils jugent plus essentielles. Eliminer les aléas irritants pour pouvoir profiter de son séjour le plus rapidement possible.
Lors de la prise en main du véhicule ou du logement, le client établit son "check-in" de manière autonome. De bonne foi, il l'établira de manière minutieuse dans un souci de se protéger en cas d'incident. En quoi une présence humaine change cela? Au contraire, la parfaite maîtrise par le client de son temps évitera les frictions à l'entrée. Un client de mauvaise foi sera de mauvaise foi malgré toute la volonté du monde du propriétaire. Et contestera. In fine, l'hôte n'aura pas de meilleure protection car le check-in est signé en présentiel plutôt qu'en distanciel. En outre, la peur subsistera de tomber sur un mauvais voyageur Airbnb et malheureusement, le risque 0 n'existe pas. Idem, pour le check-out: un voyageur de mauvaise foi n'attendra pas l'hôte pour signaler ses méfaits. Que ce soit le propriétaire qui s'en rende compte de lui-même ou le prestataire de ménage, via un service digitalisé, cela ne changera rien. Le présentiel, ainsi que le digital, ne pourront en aucun cas prémunir à 100% de ce type de client. Ainsi, contrairement à ce que l'on pourrait penser, digital ou présentiel, les codes de la qualité de service sont les mêmes. En effet, la satisfaction client est essentielle et souvent, ce n'est pas en offrant des goodies ou en souriant à l'arrivée que la satisfaction sera meilleure (cliché bien ancré). Car la satisfaction client s'atteint lorsque l'on répond à son besoin fondamental. Soit, de prendre possession de sa location le plus simplement et rapidement possible. Et ce, sans point de friction. il suffit de lire sur les forums les remarques déconcertantes des hôtes qui s'émeuvent d'avoir obtenu 4 étoiles et non 5 sur la plateforme de location. Malgré "l'excellent service rendu". Effectivement, la perception de l'hôte n'est pas toujours l'attente du client.
Dans le secteur traditionnel de la conciergerie en location courte durée Airbnb, où l'humain a longtemps tenu une place prépondérante au détriment de la rentabilité du modèle, un entrepreneur a décidé de dépoussiérer ces clichés en fondant OIQIA, la conciergerie digitale Airbnb. C'est en décomposant l'ensemble des tâches à effectuer par un propriétaire que le fondateur, Philippe Coste, a compris qu'il était possible d'en automatiser une grande partie. Et ce, afin de privilégier et d'optimiser plutôt l'expérience voyageur. Lui proposer une expérience unique tout au long de son séjour en utilisant l'intelligence artificielle. Celle-ci répondra à ses besoins au moment même où le client le décidera et le réclamera.
En conclusion, la révolution numérique c'est tout d'abord une conviction qu'il faut être rentable pour survivre. Et l'objectif d'un service digital, telle qu'une conciergerie Airbnb, n'est pas de remplacer l'humain par la machine. Mais d'utiliser la technologie de manière efficace pour atteindre le but final: la satisfaction client. L'humain sera toujours là pour traiter les impondérables, les incidents ou autres points de friction nécessitant intelligence émotionnelle, subtilité et adaptabilité. Dès lors, le service client reste un point clef dans le parcours client et ne devra en aucun cas être négligé. Mais n'oublions pas que la technologie permet de démultiplier les volumes là où l'humain trouvera rapidement ses limites. La transformation numérique s'insinue dans tous les secteurs d'activité et que l'on soit d'accord ou non, il est nécessaire de la voir comme une adaptation au monde moderne avec ses nouvelles attentes de rapidité, de spontanéité et de partage instantané de l'information. Les services digitaux, telle que la conciergerie digitale Airbnb, n'ont pas vocation à s'adresser à tous les segments de clientèle et il faut l'accepter. Chez OIQIA, nous estimons que l'aventure entrepreneuriale est plus excitante encore lorsque l'on crée une rupture avec quelque chose d'existant. En d'autres mots, de participer au changement de mentalité, sans oublier sa valeur fondamentale: la responsabilité sociale et environnementale. N'hésitez pas à rebondir sur la vision d'OIQIA, ses choix ou ses valeurs. Nous sommes très intéressés par vos idées, vos remarques ou suggestions. Pour en savoir plus sur nous, une visite sur notre site web www.oiqia.com
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